muchas gestiones

Proceso de entrega de servicios

Gestión de Niveles de Servicio

Los procesos de Soporte de ITIL

Service Delivery.

Mantiene y mejora la calidad del servicio comprometido en la empresa, revisando continuamente el ciclo de acuerdos, monitoreo y reportes del servicio proporcionado.
Ventajas:
• Se facilita la comunicación impidiendo los malentendidos sobre las características y calidad de los servicios TI.
• Se establece objetivos claros y medibles.
• Se establece las responsabilidades respectivas de usuarios, clientes y proveedores de los servicios.
• Se conocen y asumen los niveles de calidad acordados, estableciéndose claros protocolos de reacción frente a posibles deterioro del servicio.
• El monitoreo constante permitirá detectar para mejorar los eslabones más débiles de la cadena del servicio.
• El departamento de Informática conoce y comprende los servicios pactados, facilitándose potenciales acuerdos con proveedores y subcontratos.
• Se dispone de la documentación y acuerdos necesarios (SLA - Acuerdo de niveles de servicio, OLA Acuerdo de niveles operacionales, etc.) para contar con una relación fluida entre usuarios, clientes y TI. 

Gestión de la Disponibilidad

Es responsable de optimizar y monitorear los servicios TI para que estos funcionen ininterrumpidamente y de manera fiable, cumpliendo los SLA pactados a un costo razonable. La satisfacción del cliente y la rentabilidad de los servicios TI dependen en gran medida de su éxito.
Ventajas:
• Cumplimiento de los niveles de disponibilidad acordados.
• Se reducen los costos asociados a un alto nivel de disponibilidad.
• El cliente percibe una mayor calidad de servicio.
• Se aumentan progresivamente los niveles de disponibilidad.
• Se reduce el número de incidentes. 

Gestión de la Capacidad

Es la encargada de que todos los servicios TI se vean respaldados por una capacidad de proceso y almacenamiento suficiente y correctamente dimensionada. (en el tiempo).
Ventajas:
• Se optimizan el rendimiento de los recursos informáticos. 
• Se dispone de la capacidad necesaria en el momento oportuno, evitando así que se pueda resentir la calidad del servicio. 
• Se evitan gastos innecesarios producidos por compras de última hora . 
• Se planifica el crecimiento de la infraestructura adecuándolo a las necesidades reales de negocio. 
• Se reducen de los gastos de mantenimiento y administración asociados a equipos y aplicaciones obsoletos o innecesarios. 
• Se reducen posibles incompatibilidades y fallos en la infraestructura informática. 
En resumen: se racionaliza la gestión de las compras y mantenimiento de los servicios TI con la consiguiente reducción de costos e incremento en el rendimiento

Gestión de la Continuidad del Servicio

Se preocupa de impedir que una imprevista y grave interrupción de los servicios TI, debido a desastres naturales u otras fuerzas de causa mayor, tenga consecuencias catastróficas para el negocio.
Ventajas:
• Se gestionan adecuadamente riesgos que afecten la continuidad del servicio. 
• Se reduce el periodo de interrupción del servicio por causas de fuerza mayor. 
• Se mejora la confianza en la calidad del servicio entre clientes y usuarios. 
• Sirve de apoyo al proceso de gestión de la continuidad del servicio. 

Gestión de seguridad

Se puede definir como la parte de un sistema general de gestión establecido por una organización 

que incluye la estructura organizativa, la planificación de las actividades, las responsabilidades, las prácticas, los procedimientos, los procesos y los recursos para desarrollar, implantar, llevar a efecto, revisar y mantener al día la política de prevención en materia de accidentes graves.

Al igual que el documento de PPAG, este SGS se encuadra dentro de la misma filosofía que la Política de calidad según se recoge en las normas ISO 9000:2000 o que la Política medioambiental según las normas ISO 14000 e incluso que la Política de prevención de riesgos laborales según la norma UNE 81900 EX.

actividades de service desk

Clasificaciones de tickets

Las clasificaciones de tickets identifican y caracterizan tickets similares.

Además de tickets, puede clasificar varios objetos, como activos, ubicaciones, partes y órdenes de venta.

Puede agregar una clasificación a un ticket en la ficha Especificación de la aplicación de tickets.

Tipos de clasificación

Existen dos tipos de clasificaciones: clasificaciones globales y clasificaciones específicas de cliente. Las clasificaciones globales se pueden agregar a cualquier ticket, incluidos los tickets sin asociaciones de cliente. Las clasificaciones específicas de cliente son relevantes sólo para determinados clientes. Un ticket sólo puede utilizar clasificaciones específicas de cliente si el cliente (o nivel superior del cliente) del ticket está asociado con la clasificación.